Gestor de la Comunidad Online: Cómo representar la marca

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Por Deborah Ng

Como la representación más pública de su marca, usted, el administrador de la comunidad en línea, es a quien todos se dirigirán con comentarios, preguntas, sugerencias e incluso propuestas de negocios. Cuando actúes como portavoz de la marca, tienes que tener en cuenta muchos aspectos:

  • Políticas sobre divulgación, transparencia y qué se debe divulgar al público: A veces los comentarios más inocentes causan revuelo. Es posible que estos comentarios ni siquiera causen conmoción en usted o en su comunidad, pero su compañía puede sentir que son inapropiados, y antes de comenzar, establezca algunas reglas básicas. Hable con su equipo sobre el tipo de cosas de las que le gusta hablar con la comunidad y cómo manejar las quejas o discursos públicos. Discuta qué tipo de respuestas son apropiadas, qué puede manejar por su cuenta y cuándo debe verificar antes de hacer una declaración.
  • Legalidades: Antes de dar a conocer cualquier declaración pública, es posible que tenga que consultar con el equipo legal. A veces todo tiene que ser redactado así. Si usted tiene que pasar todo por el proceso legal, será una de las partes más frustrantes del trabajo, especialmente porque es posible que no entiendan los beneficios de la transparencia o de escribir con una voz casual.
  • Pasando por los canales apropiados: Debido a que el administrador de la comunidad está usando tantos sombreros, usted puede fácilmente pisar los dedos de los pies si no tiene cuidado. Siempre asegúrese de verificar con los departamentos apropiados antes de hablar de cualquier cosa que tenga que ver con ellos. Siempre trate de obtener la bendición de todas las partes involucradas.
  • No se trata de todo: No todo merece una respuesta. Evalúe la situación y discútalo con su equipo. Si tienes que emitir un comunicado de prensa para cada uno de los eructos de la compañía o hacer una declaración pública cada vez que ocurra un error o se emita un código de cupón, la gente va a empezar a poner los ojos en blanco. No todo tiene que convertirse en un asunto público.
  • Que otra persona se ocupe de un problema: De vez en cuando, tienes que darle a alguien más la oportunidad de hablar. A las comunidades en línea les encanta escuchar a ejecutivos, VIPs corporativos y celebridades de la compañía. Incluso el hecho de que pasen por los lugares de la comunidad para saludar les ayuda mucho a conseguir la lealtad a la marca.

Debido a que usted es la voz de su marca, está en su honor de comportarse en el mejor interés de la marca, especialmente en el tiempo de la compañía o mientras utiliza las cuentas de los medios sociales de la compañía. Hable en un tono de conversación, pero mantenga la conversación salada al mínimo – o, mejor aún, no hable salado en absoluto.

Tenga cuidado de no dejar caer demasiada información (TMI). Tus citas y tu vida sexual no conciernen a la comunidad. Como portavoz de la marca y de la comunidad, le corresponde a usted representar a ambos de la manera más profesional posible.

Los gestores de la comunidad son representaciones públicas de su marca. Necesitan actuar en un asunto acorde con la marca y no tener miedo de responder a las protestas del público.

Tenga en cuenta que la mayoría de las situaciones de la comunidad no son negativas, y el 99 por ciento del trabajo está en la creación de promociones y campañas divertidas que su comunidad está segura de amar. Sólo asegúrese de estar preparado para ese 1 por ciento cuando tenga que luchar contra la negatividad.

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