Como administrador de la comunidad en línea, no tendrá que responder a cada instancia de crítica. Cuando decida que es necesaria una respuesta, tenga en cuenta estos consejos:
No devuelvas el fuego con ira. Es probable que usted esté tan involucrado en su comunidad que se tome la crítica como algo personal. Recuerda que no es personal. Es un asunto de la comunidad. Lo peor que puedes hacer es ponerte a la defensiva y actuar como si el comentario negativo no tuviera peso. Si estás enojado o herido, déjalo ir por un tiempo. Haz otra cosa y vuelve con la cabeza despejada. Sé justo. Aunque usted pueda estar enojado o herido por la negatividad, también tiene que considerar el argumento. No siempre puedes tener razón, y a veces otros ven cosas en una situación en la que tú no tienes razón. Escuche el argumento de la otra persona y considere si se sostiene o no. Si te equivocas, admítelo con gracia. Di gracias. Incluso si no está de acuerdo con la crítica, aprecie a la persona que se tomó el tiempo para llamar su atención. Es aplazado, es vergonzoso y te hace sentir muy consciente de ti mismo, pero es mejor lidiar con ello desde el principio y de frente que ignorar una situación. No te vayas de tetas por tetas. No importa cuánto sientas que tienes que responder a cada comentario, lo peor que puedes hacer es ir y venir con los comentarios. Las discusiones, las peleas, la supremacía, y tener la última palabra sólo arroja más negatividad a tu marca y a tu comunidad, di lo que tengas que decir y déjalo. Si usted hizo un punto una vez, no necesita repetirlo una y otra vez. Sea transparente. Sea honesto y admita que está equivocado o que las cosas están fuera de su alcance. Si mientes, eventualmente serás atrapado, y la reacción será aún peor que la negatividad original: «Sí, eso pasó, y aquí están los pasos que estamos tomando para corregirlo». Si no tiene la libertad de discutir un asunto o circunstancia, diga: «Lo siento. No estoy en libertad de discutir eso en este momento. Sin embargo, puedo decirles que estamos manejando la situación internamente y espero hacer un anuncio o tomar medidas pronto. Puede utilizar los consejos anteriores para muchos tipos diferentes de situaciones y no sólo para las entradas negativas en el blog. Lo importante a tener en cuenta es no perder la calma, ser transparente, ser amable y no preocuparse por responder públicamente si no es necesaria una respuesta pública.
Entienda que la gente está criticando a su comunidad porque les importa. La mayoría de las personas critican porque quieren que algo funcione y están decepcionados de que no haya funcionado. Hay una diferencia entre la negatividad de la gente que quiere ver el éxito de la comunidad y la negatividad de la gente que sólo quiere causar drama.
Agradezca a las personas que quieren ser miembros productivos de su comunidad pero que tienen problemas para hacerlo debido a circunstancias difíciles. Sepa que usted debe estar haciendo algo bien si a ellos les importa lo suficiente como para hablar sobre la comunidad y cómo necesita ser arreglada.
