Cómo los gestores de comunidades en línea crean lealtad a la marca

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Por Deborah Ng

¿Sabes cómo algunas personas compran el producto más barato o el que tienen el cupón para esa semana? Un administrador de la comunidad en línea trata de desalentar esta práctica entre los miembros de la comunidad. Las marcas no son fanáticas de esta práctica porque significa que los clientes están usando una variedad de productos en lugar de mostrar lealtad cada vez.

La mayoría de las personas tienen muy en cuenta el precio al tomar decisiones de compra, pero también saben que por lo general obtienen lo que pagan. Están más que contentos de comprar algo un poco más caro cada vez que compran si saben sin duda alguna que es un producto superior.

Ingrese la lealtad a la marca.

La gente es leal a las marcas que les son leales. No les gusta que los productos cambien demasiado, y quieren que cumplan con lo prometido. No les gusta cambiar de sabor. Se quejan cuando las redes sociales o los sitios web cambian de diseño o funcionalidad o cuando una revista favorita cambia de diseño. A veces, se sienten traicionados por el cambio.

Aunque la mayoría de las personas saben que el cambio va a suceder, no quieren que ese cambio sea perturbador. Cambiar con demasiada frecuencia y abruptamente no inspira la lealtad de los clientes.

Por ejemplo, crear un ambiente de expectativa en torno a los cambios, por ejemplo, anunciando a los bromistas en las semanas anteriores a dichos cambios, prepara a la comunidad.

Cuando las marcas atienden las necesidades de sus clientes, se sienten mejor al usarlas. Si responden a las preguntas de los clientes y manejan las quejas sin hacer que esas personas se sientan culpables (incluso cuando lo están), hay más posibilidades de que las vuelvan a usar.

Las marcas necesitan ser intuitivas sobre las necesidades de sus clientes. Al monitorear las conversaciones, leer comentarios y quejas, hacer preguntas y proporcionar encuestas, usted puede aprender más acerca de lo que sus clientes están buscando.

La lealtad a la marca ocurre cuando los clientes sienten que están siendo atendidos. Si saben que una empresa está escuchando y atendiendo sus necesidades, se sienten seguros y satisfechos de usar la marca de forma regular. Aquí es donde brilla el administrador de la comunidad. Usted puede usar su excelente relación dentro de la comunidad y todas las herramientas a su disposición para construir confianza y seguridad.

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