El compromiso de los medios de comunicación social involucra a los seres humanos. Eres humano. Tu equipo es humano. Todas las personas detrás de los avatares en todas las redes sociales son humanas. Los seres humanos son seres complejos y emocionales que pueden ser sensibles y que pueden no sobresalir en las comunicaciones en línea. En algún momento, usted y su empresa pueden experimentar un comportamiento negativo, o incluso hostil, por parte de alguien en línea.
Siga estos pasos para prepararse para un posible contragolpe y luego manejarlo de manera efectiva:
Ponga atención, perfeccione sus habilidades de «escucha digital» monitoreando cuidadosamente sus canales sociales y la web en general para escuchar los comentarios positivos acerca de usted y su empresa – y los negativos.Evite la urgencia de entrar en pánico y responda de manera instintiva. En su lugar, evalúe el verdadero significado o motivación de una persona frente a las palabras de una persona. Por ejemplo, malinterpretar un comentario sarcástico como una crítica puede convertir un no tema en una crisis.Cada minuto cuenta cuando te enfrentas a un comentario negativo en una red social. Usted puede tener muchas responsabilidades que atender, pero alguien que se toma el tiempo para quejarse de usted o de su compañía a menudo está esperando una respuesta. Use un tono racional y respetuoso en su respuesta. Incluso una respuesta incómoda le da tiempo para evaluar más a fondo y abordar la situación.Reconozca los sentimientos y percepciones de la persona y, después de revisar la situación y estar listo para abordar el comentario, entienda que las emociones fuertes pueden haberlo provocado. Use sus habilidades de comunicación profesional y comience su respuesta con una declaración para calmar esas emociones, como «Escucho su frustración» o «Nos damos cuenta de que la situación es desafiante». No invalide los comentarios de la persona a la defensiva – incluso alguien que es incorrecto merece ser escuchado.Aquí está la diferencia entre una situación de compromiso con los medios sociales bien manejada y una crisis total: La primera implica preparación y sensibilidad; la segunda, actitud defensiva y pensamiento excesivo. No pase todo por jerarquías y comités para dejar constancia de la respuesta.Sé humano. No respondas sin emociones. Sea franco con la otra persona y con todos los miembros de su comunidad en línea que puedan estar observando. La gente quiere ver una respuesta humana a una crisis, no una respuesta sobreproducida, formulada o enlatada. Es posible que tenga que pedirle a un abogado o al departamento legal que admita la culpa. Pero al menos puedes disculparte porque algo ha molestado a la otra persona.Desconéctalo. No lleves a cabo ningún control de crisis completamente en público. Pida ponerse en contacto con un individuo descontento en privado y trabaje para resolver el problema uno a uno.La otra cara de la privacidad es no llevar a cabo comunicaciones tan secretas que la gente perciba un encubrimiento. Lograr un equilibrio entre el compromiso público y privado cuando la discusión se acalore.Si alguien intenta llamar su atención públicamente, y es realmente un problema que usted puede resolver, admítalo, hágalo y arréglelo. Si no puedes resolverlo, expresa empatía con la emoción que se está expresando, si nada está realmente mal pero alguien percibe que lo está, no desestimes esas preocupaciones. Tome en serio cada intercambio y haga todo lo posible para resolver lo que pueda o proporcionar una resolución o consuelo.Contar su propia historia a lo largo del proceso de «reparación» puede ayudar a desactivar un problema. Proporcionar actualizaciones como «Estamos investigando este asunto» y «Nos hemos ocupado de esta situación» permite que cualquiera que preste atención vea que usted está atento y receptivo y que se ocupa del asunto incluso cuando está detrás de la escena.